Шест радњи чланова особља могу да се баве проблемима купаца

Природна реакција већине особља је да побегне што је ускоро и што даље може када клијент уђе да поднесе жалбу. То је разумно с обзиром да већина људи не воли сукоб, али неће вам помоћи или вашем послу. Само служи искушењу купца да оде и никад се не врати. Запослени могу да следе ове шест мера да гарантују да потрошачи добијају добру резолуцију:

Слушати

Нека вам купац каже своју причу. Слушајте пажљиво и обратите пажњу на оно што говори, укључујући како то говори, шта он наглашава и шта очекује. Учините контакт очима да покажете да активно обрађујете његове коментаре. Слушање показује да вам је стало до чега за то да каже.

Ставите се на место купца

Емпатија је једно од најмоћнијих алата у АРСЕНАЛ-у запосленог. Вероватно сте били у том месту купца у неко време. Како сте се осећали? Показивање емпатије се поквари зидове и успоставља везу између вас и купца.

Постављају питања

Постављајте релевантна питања; Успоставља се дијалог који можете да направите и показује да сте забринути. Обавезно постављате отворене питања попут, `Шта би требало да реши ову ситуацију?` Такође постављајте питања која ће вам дати одговоре на једној речи и пружити вам сирове информације, а не осећају или осећања или емоција. Можда питате купца коме је још разговарао и да ли је био задовољан резолуцијом или не.

Предложи алтернативе

Након добијања информација од купца, требало би да је обрадите и идентификујете начине на који ће довести до задовољавајућег решења. Понудите опције за које мислите да ће се придржавати купцу. Будите спремни за купца да одбаци неке од тих алтернатива и настави да се креће напријед са другим предлозима. То би могло бити поврат новца или замјена.

Извинити се

Реците, `Жао ми је", чак и ако нисте одговорни за проблем. Не лежите кривицу на некога другог. Свакако, не добијајте одбрану јер ће то само ескалирати ситуацију. Немојте лично преузети жалбу. Извињавајући се због ситуације прелази сусрет од хватања на решења.

Реши проблем

Користите оно што сте научили о ситуацији и купцу, готовини у свим добрим воље које сте изградили и поновили одговарајуће алтернативе да бисте брзо и ефикасно решили проблем. Као завршни корак, купцу наведите контакт податке и подстакните га да вас контактира ако има питања или дуготрајне проблеме.

Када сте мирни и саосећајни, док се бавите иратним купцима, такође ћете бити сигурни и компетентни. Ваш циљ треба да буде да решите проблем и задржите купца. То би могло коштати вашу компанију (умерену количину) да реши проблем, али цео животну вредност тог купца може врло добро бити хиљаде (у новчаној вредности), па је отплата огромна.

Ових шест корака за руковање ирарским купцима су исто толико о изградњи себе јер се односе на жалбу купаца. У поступку њиховог коришћења постаће сигурније, а побољшаћете своје вештине служби за кориснике, које су и оне веома цењене у данашњој радној снази.